テクニカルサポート バイト

テクニカルサポートのバイト体験談

ケーブルテレビのテクニカルサポート

 

20代 女性

 

ケーブルテレビに加入している人の、電話のテクニカルサポートをしています。

 

 

仕事内容は、電話対応、トラブルの状況の確認、
現在の設定状況の確認を、解決しない場合の訪問修理の日時設定などをしております。

 

 

電話は顔が見えないということ、電話相手が「お客様だ」という意識ががあることもあり
口調や表現が非常に厳しいことがあります。

 

 

原因がお客様の操作ミスや設定ミスだということが発覚した時には、
事務的にに「この部分の設定が間違っています」という対応をしていたのですが

 

「その対応だと、お客様があまりいい気がしないと思うよ」と先輩に指摘してもらって、
自分の対応が良くないことに初めて気がつきました。

 

トラブルを解決するだけの事務的な対応ではなく、気持ちよくサービスをご利用いただくための
身近な存在であるために、「たぶん気づかずに触ってしまったのかもしれませんね」といった
お客様の気持ちを考えた対応を心がけています。

 

 

最近では、お客様から「ありがとう」と言ってもらえることが増えたように思います。

 

 

辛かったことや楽しかったこと、トラブルの原因にたどりつくまでに、
延々とお叱りの言葉が続くことがありますが、
そこでお客様の言葉をさえぎることはせず、できるだけお客様の話を聞くようにしています。

 

 

ただ、ここで相槌だけ打っていると、「聞いているのか?」と
更なるお怒りを招いてしまうこともあるので、
とにかく相手のいうことを肯定してお聞きしています。

 

 

クレームをいただいたときには、「自分に怒っているのではなくて、
この状況に怒っているんだ」と言い聞かせています。

 

 

問題解決自体は、難しい問題はほとんどありません。
原因不明の場合は、電話では解決できませんので

 

 

専門担当がお伺させらもうらいしかないということになり
その場合日時を予約させていただくことになります。

 

 

最終的に、「それじゃあお願いするね。」と、
落ち着いて電話を切っていただける形になると、
ホっとしますし、お客様ののお役にたてたんだと満足感もあります。